李培光等8位委员：

您提出的《关于完善我市地铁便民措施，进一步提高地铁服务水平的提案》（第4227号）收悉，非常感谢您对我市轨道交通事业的关心和支持。经认真研究，现将提案具体办理落实情况答复如下：

一、提升硬件设施便利性与舒适度

1．在优化无障碍设施方面，以满足特殊人群出行需求为核心，聚焦现有设施堵点，重点解决部分车站盲道不连续、盲道被占用等影响通行的问题，保障基础无障碍通道的完整性与畅通性；针对视障、残障乘客的使用场景细化服务，在站台增设地面盲文标识、语音提示桩等更清晰的视障人士导引系统。

答复：我公司对已运营线路全部站点站内盲道占用情况进行排查，现已完成全部整改。

国内城市地铁车站，均通过盲道引导特殊人群的出行，未设置站台地面盲文标识、语音提示桩等系统。为了保障特殊人群的出行畅通性及便利性，我公司常态化提供“爱心预约”、“爱心接力”服务，乘客可通过线上预约或联系车站工作人员获取全程协助。

2．在车厢内部增加轮椅固定区域数量并提高标识清晰度，让特殊乘客在乘车过程中更安全、便捷。

答复：目前徐州地铁列车已在每节车厢的二位端左侧设置了轮椅固定区域，每个区域均配套有轮椅固定安全带、专用靠背，并张贴了清晰的使用说明，使用轮椅出行的乘客在乘坐地铁时会有站务人员协助铺设坡道进入车厢固定轮椅处。

开通运营以来，现有轮椅固定区域数量满足特殊乘客使用需求，由于列车车厢空间需兼顾载客量、疏散通道安全等多重运营要求，现阶段不宜增设。

3．在大客流站点增设低位售票机和低位服务窗口，降低特殊人群的操作门槛。

答复：目前全线网车站均已设置1处或2处低位窗口，客流较大站点如徐州火车站、彭城广场站低位服务窗口均为4处，低位服务窗口兼顾售票功能，基本满足服务需求。

4．在徐州地铁APP中显著标注各站点无障碍设施完备情况，帮助特殊人群提前掌握站点信息，合理规划出行路线。

答复：目前徐州地铁APP已具备无障碍设施完备查询功能，查询功能与步骤：1）无障碍设施查询：打开徐州地铁APP→进入“出行”板块→选择目标站点并查看“站点详情”→点击“站内设施”，即可完整查看该站点无障碍设施的完备情况。2）其他配套信息查询：通过“站点详情”，还可同步查询各站点的出口对应地标、周边公交接驳线路、周边自行车停放点及站内站层图。

5．在改善导向标识系统方面，以提升乘客出行效率为核心，优化基础导向标识布局，重点完善站内从入口到站台的标识，换乘通道和与周边公共交通、停车场等接驳处的标识，为乘客提供连贯的路径指引。

答复：目前车站从入口到站台进出站均有完整连续导向标识；换乘通道有连续及十分醒目的导向吊挂标识牌，且在墙面及地面已增加了更加醒目的墙贴和地贴指示标识；周边公共交通，停车场等接驳标识信息在站厅中心重要交通节点处综合咨讯及车站每个出口处均有十分醒目详尽的相关标识信息。后续我们将加强标识问题跟踪，确保标识完整、连贯，并及时更新相关信息。

6．强化动态信息支撑，在站厅、站台的关键位置增加动态信息屏，实时显示列车精确到秒的到站时间、车厢拥挤度、线网运营状态、重要公告及天气信息等资讯；在换乘路线复杂的通道或面积较大的大型站厅，试点使用地面投影导向标识作为传统标识的补充，进一步提升导向的直观性与有效性。

答复：目前，站内PIS屏幕已显示列车到站时间、重要公告等信息。

目前换乘通道在已有导向吊挂标识牌基础上，在墙面及地面增加了更加醒目的墙贴和地贴指示标识。由于换乘节点客流较大，不断有乘客穿梭通过，影响地面投影标识的识别度，不宜在大客流站点设置。

二、提升软件服务智能化与人性化

1．在徐州地铁APP功能方面，强化站内导航功能，实现从进站口到目标出口、换乘路线、洗手间、母婴室等位置的精准室内导航。

答复：目前APP已实现站层图用于站内导航，在APP“站点详情”板块的站层图中，已清晰标注进站口、出口、洗手间、母婴室等关键设施的位置，乘客可结合站层图与站内实体标识，快速规划行进路线。站层图同步关联了出口地标、周边公交接驳等信息，形成“图示+文字信息”的双重指引模式，帮助乘客提前了解站内布局与出站衔接方案。

2．增加失物招领线上查询与登记功能，优化电子发票开具流程，增加英文等多语种界面选项。

答复：当前失物招领功能现状：目前徐州地铁APP首页已上线“失物招领”展示板块，运营公司会定期将待认领的失物信息（如物品类型、捡拾时间、捡拾站点等基础信息）同步至板块中，方便乘客初步浏览匹配。后续功能优化规划：针对“失物查询”功能，我们已将其纳入APP后续优化清单，计划在条件成熟时推进开发：后续将新增“按物品类型、丢失时间”等筛选条件，打造精准查询功能，帮助乘客快速定位目标失物，减少浏览时间。暂不开放线上失物登记的说明：根据相关运营管理办法，为保障信息安全与处理规范，关于“线上失物登记”功能，需由地铁工作人员在后台统一录入、审核与管理，确保每一条登记信息都能精准对接后续查找与认领流程，减少沟通误差。乘客失物处理建议：若乘客不慎丢失物品，第一时间联系丢失站点的站内工作人员，现场说明物品特征、丢失位置与时间，工作人员会协助完成登记与初步查找。也可通过徐州地铁官方客服热线反馈失物信息，由客服转接至对应部门处理。

优化电子发票：简化开具与管理流程，目前APP已对开具流程进行优化：在APP“我的订单”页面直接添加“开发票”按钮，用户选择单次或历史订单批量开具时，无需重复填写抬头信息（支持保存常用抬头），提交后发票将即时生成电子档，通过邮箱发送至用户邮箱。

增加英文等多语种界面选项。通过近期乘客反馈与数据调研，当前APP核心用户以本地日常通勤群体为主，对多语种界面的即时需求频次较低，优先保障核心功能的落地，多语言选项功能暂不列入开发计划。

3．在智能化客服推广方面，在主要站点增设或升级集成自助票务处理、信息查询、远程视频客服等功能的智能客服中心（亭）。

答复：关于在主要站点增设智能客服中心的建议，此前已选取市行政中心站、彭城广场站开展试点工作。我公司将对使用效果和使用情况进行评估，进而研判在其余站点推广使用可行性。

4．在票务政策与支付方式优化方面，推出常旅客（如累计里程或次数折扣）、特定时段（如平峰期折扣）、家庭/团体票等优惠措施。

答复：已推出常旅客乘车优惠措施（如月票、季票、年票）；已推出团体营销票，包括团体季票和团体年票；已推出期限票等个性化票种满足乘客不同需求。后续将根据乘客需求进一步完善优惠票种。

5．进一步提升支付便捷性，在闸机进出站、自助售票上支持各主流移动支付。

答复：目前乘客可通过单程票、纪念计次票、市民卡、全国交通一卡通、徐州地铁APP（月票、季票、年票、二维码、同行码）、期限票（实体/电子票）、支付宝、银联云闪付APP、徐州出行APP、江苏银行APP、建行生活APP、中国农行APP、具有“闪付”功能的银联卡等多种方式直接刷卡/码过闸。自助购票机支持现金、银联云闪付APP等付款码付款，支持微信小程序网上购票后自助取票。乘客若在购票过程中有需要帮助可以在地铁车站客服中心寻找工作人员的帮助，客服中心支持微信、支付宝、银联卡购票。

6．推出地铁与景点、文化场馆结合的徐州特色旅游联票，丰富票种类型。

答复：目前徐州地铁针对文旅属性的乘客已发售电子日票和实体日票，计划与景区、文化场馆洽谈日票票卡形式的合作，例如与徐州市博物馆、城下城遗址博物馆等联名推出具有徐州历史文化属性的日票票面，与欧乐堡、徐州乐园、九顶山野生动物园等推出具有景区特色的日票票面。

三、加强信息沟通与应急响应，构建“常态+应急”双维度信息发布体系

在日常运营中，建立常态化信息发布机制，定期向公众推送运营核心数据（如列车准点率、日均客运量）、服务改进措施（如站点设施升级、购票流程优化）及便民活动（如优惠乘车、文明出行宣传），持续提升乘客知情权与出行体验，打造透明、高效的地铁服务沟通体系。在应急场景下，针对运营调整、列车延误、站点临时关闭等突发情况，第一时间启动多渠道同步发布机制，通过徐州地铁APP、官方微博及微信公众号、车站广播与PIS屏、合作交通广播等平台，确保信息准确清晰，同步告知乘客预计恢复时间及公交接驳等替代方案，最大程度减少出行影响。

答复：（1）常态”：按照需求定期将列车准点率等数据指标报送至相关部门，经公司审批后，通过微博、微信公众号、抖音号等相关渠道对外公布；（2）“应急”：发生应急情况时，通过车站PIS、车站广播、列车广播等手段快速通知故障情况，疏散乘客。（3）公司已编制了《新闻宣传及信息公开管理规定（试行）》，建立了“常态+应急”双维度信息发布报送制度。服务改进措施（如站点设施升级、购票流程优化）、便民活动（如优惠乘车、文明出行宣传）、运营时间调整等常态化信息以及列车延误、站点临时关闭等突发情况均会在第一时间上报并由归口管理部门发布。（4）为规范乘客文明乘车，车站已定期安排工作人员至列车上巡查，劝阻不文明乘车行为。车站站台门上已张贴“先下后上文明礼让，灯闪铃响勿上下车”文明乘车宣传标语，引导乘客文明候车。同时，积极开展“三进”活动，向车站周边居民、学生等宣贯文明出行，努力营造舒适、和谐的出行环境。

四、深化人文关怀与特色服务，从文化体验与乘客互动双维度提升服务品质

1．在文化赋能方面，结合徐州汉文化地域特色，在彭城广场、淮塔、徐州东站等重点车站，通过设置主题艺术墙、举办小型文化展览，融入汉文化符号装饰等方式营造浓厚文化氛围，既美化车站空间、提升视觉美感，又强化城市文化辨识度，让乘客在出行途中直观感受徐州独特的文化魅力。

答复：在文化赋能方面，我公司通过车站公共区装饰装修，在彭城广场、淮塔、徐州东站等14座重点车站，设置了主题艺术墙，采用“一站一景”装修手法，重点表现了站点周边文化风貌、历史记忆、山水春色等。如：徐州东站《彭城之源》体现彭祖文化，狮子山站《汉风》体现两汉文化，九里山站以古战场为题材，体现了国人的抗争精神；庆云桥站以展现漕运文化的繁荣为主题；户部山站以“秋风戏马”项羽定都彭城为主题；充分展现了一个富有历史人文特色且现代化的徐州。

运营公司积极打造特色化服务阵地，目前已成功打造户部山站为“汉文化”主题车站，在车站站厅、站台、出入口通过艺术墙等形式展现徐州地域特色，介绍汉文化历史等内容。未来将持续利用车站空间，不定期举办文化活动，强化城市文化辨识度。

2．在互动优化方面，建立常态化乘客反馈机制：在徐州地铁APP、官网显著位置设置“意见反馈/表扬”便捷入口，方便乘客随时表达诉求；每季度定期组织“乘客开放日”“服务体验官”活动，并配套“服务金点子”奖励机制，鼓励市民积极建言献策，形成“反馈-改进-提升”的良性互动闭环，持续优化地铁服务质量，切实传递人文关怀。

答复：目前在徐州地铁APP端，已具备留言反馈功能，后续将对留言位置进行优化，打造醒目入口与便捷反馈流程。入口位置优化：在APP首页核心区域（“我的”页面顶部）设置“意见反馈/表扬”专属图标入口，采用高辨识度设计（如搭配“留言”“星星”符号），确保乘客一眼可见、一键进入，无需多步查找。留言反馈功能：入口内区分“问题反馈”“服务表扬”等模块，提供清晰分类选项（如“设施故障”“服务态度”“建议改进”等），支持文字描述、图片上传（如故障现场照片），并预留联系方式填写栏，减少乘客操作步骤；同时增加“反馈进度查询”功能，让乘客可实时查看诉求处理状态，形成闭环体验。

运营公司已将“站长接待日”活动常态化、高频次开展，作为“乘客开放日”体系的重要组成部分。此举能精准收集乘客诉求，确保“事事有回应，件件有落实”，形成“反馈-改进-提升”的服务闭环。持续提升现场服务质量，传递地铁人文关怀。

以上答复，请您及时通过徐州市政协提案工作管理系统反馈办复意见。感谢您对我们工作的关心与支持。

徐州地铁集团有限公司  

2025年12月10日