一、安全可靠，首末正点

列车正点率达98.5%；

列车运行图兑现率达99%；

自动售票机可靠度达98%；

自动检票机可靠度达99%；

乘客信息系统可靠度达98%；

有效乘客投诉率不超过3次/百万人次，有效乘客投诉回复率达100%。

在各车站公布首末班次列车时刻，首末班次列车按公布时间运行。

二、服务规范，首问负责

工作人员着装整齐、服务规范，做到文明礼貌、热情周到，及时帮助有需要的乘客；实行首问责任制，做到耐心解疑、有问必答。

三、环境整洁，温馨舒适

实时清扫，保持车站及列车干净整洁，为乘客提供温馨舒适的乘车环境。

四、热线畅通，来电必复

地铁服务热线（0516-68686666）提供全年24小时人工服务，接受咨询、建议及投诉等事务，且接到投诉后在24小时内处理，7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

五、质量提升，用心全程

科学制定服务质量管理制度，持续开展服务质量提升活动，不断强化服务质量评价机制，并虚心接受乘客和社会的监督，全程用心，用心全城。

徐州地铁运营有限公司

2019年12月19日